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Experiência do Cliente e CRM: Qual a Relação?

As plataformas de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) são comumente empregadas por profissionais de vendas para supervisionar as interações entre uma marca e a experiência do cliente.

No entanto, os CRMs modernos evoluíram consideravelmente, tornando-se capazes de gerenciar esses relacionamentos ao longo de toda a jornada do cliente. 

A experiência do cliente engloba todas as interações que um cliente tem com uma empresa, desde o primeiro contato como visitante desconhecido de um site até se tornar um cliente satisfeito e fiel. 

Portanto, o CRM desempenha um papel fundamental como uma infraestrutura técnica para facilitar a gestão completa dessa jornada.

Entendendo o CRM na Experiência do Cliente

O CRM é um sistema ou software de Experiência do Cliente projetado para administrar os relacionamentos de uma empresa com seus clientes atuais e potenciais. 

Portanto, um sistema de CRM eficaz capacita a empresa a conhecer seus clientes, desenvolver leads e automatizar processos, visando tornar-se mais rentável.

Os Tipos de CRMs

Existem três categorias de CRMs: Operacional, Analítico e Colaborativo, cada um com funções específicas. 

Os CRMs Operacionais têm como foco simplificar e automatizar processos de vendas, marketing e serviços, desde a geração de leads até o suporte ao cliente em todo o ciclo de vida. 

Por outro lado, os CRMs Analíticos concentram-se na análise de dados do cliente coletados em vários pontos de contato.

Ele também permite a tomada de decisões mais informadas em marketing, vendas e atendimento ao cliente. 

Por fim, os CRMs Colaborativos facilitam o compartilhamento de informações de clientes entre departamentos, unindo esforços para melhorar o atendimento, fidelizar clientes e conquistar novos.

Funcionalidades Centrais do CRM na Experiência do Cliente

Existem três funções essenciais em todas as plataformas de CRM. 

Em primeiro lugar, o Gerenciamento de Contatos, que armazena informações de contato, como nomes, números, endereços e mídias sociais em um banco de dados pesquisável. 

Em seguida, há o Rastreamento de Interações, que permite documentar o histórico de interações com clientes, enquanto o Gerenciamento de Leads auxilia na conversão de clientes em potencial, identificando, pontuando e movendo-os pelo funil de vendas. 

Além disso, as funcionalidades adicionais do CRM podem incluir:

  • integração com marketing por e-mail;
  • tomada de decisões baseada em IA;
  • automação de fluxo de trabalho;
  • relatórios detalhados;
  • previsão de vendas;
  • chat ao vivo;
  • chatbot de IA;
  • integração de call center;
  • gerenciamento de documentos;
  • CRM móvel e muito mais. 

Essas características complementares permitem uma gestão completa e eficaz do relacionamento com o cliente.

A Importância dos CRMs na Construção de Uma Boa Experiência do Cliente

Os sistemas de CRM (Customer Relationship Management) desempenham um papel crucial na capacidade das marcas de cultivar relacionamentos sólidos com seus clientes. 

Uma funcionalidade chave oferecida por muitos CRMs é a automação de e-mails, que permite às marcas manter contato contínuo com os clientes. 

Por exemplo, após um intervalo predeterminado desde a última compra, é possível enviar e-mails personalizados com conteúdo relevante, ofertas especiais e incentivos sazonais.

Modelos de e-mail personalizáveis podem ser acionados com base em eventos específicos, como compras recentes, consultas sobre produtos, abandono de carrinho de compras e até interações com o atendimento ao cliente. 

Em cenários de vendas baseadas em relacionamento, os consultores não se limitam a oferecer produtos ou serviços.

Eles também coletam informações valiosas para enriquecer o CRM, possibilitando interações futuras, como o envio de um cartão de aniversário.

Aprimorando o Atendimento ao Cliente com CRM

Os CRMs também oferecem acesso instantâneo ao histórico completo de interações de um cliente com a marca.

Isso inclui conversas anteriores, histórico de compras e registros de atendimento ao cliente. 

Também capacita a equipe de suporte a oferecer um atendimento mais eficiente.

Por outro lado, reconhece os clientes pelo nome, conhecendo seus históricos de compra e fornecendo informações detalhadas sobre produtos quando necessário.

À medida que as empresas voltadas para o cliente buscam atender às crescentes expectativas dos consumidores, estão adotando modernas plataformas de CRM. 

Essas ferramentas proporcionam uma visão completa do cliente, suporte ao autoatendimento e integração com canais de comunicação social. 

Hoje, os clientes esperam ser tratados como indivíduos, e uma abordagem centrada no cliente é essencial para atender a essas expectativas. 

Portanto, a mudança de foco de simples resolução de problemas para a satisfação abrangente do cliente é fundamental para proporcionar as experiências que os consumidores modernos demandam.

O Impacto da Velocidade de Resposta em Vendas e Atendimento ao Cliente

Um estudo conduzido pela AutoDeal sobre taxas de conversão revelou que os revendedores que responderam em até 6 horas experimentaram uma notável melhoria de 40% em suas taxas de conversão. 

Aqueles que conseguiram responder em uma hora ou menos aumentaram suas chances de concluir uma venda em 48%. 

Quando se trata de consultas de atendimento ao cliente, um relatório do SuperOffice, um provedor de CRM, revelou que 31,2% dos clientes entrevistados esperam uma resposta em uma hora ou menos, enquanto 11,3% aguardam uma resposta em menos de 15 minutos.

Muitas soluções de CRM estão aproveitando a inteligência artificial (IA) e a automação de processos para avaliar o sentimento do cliente por meio de análises.

Isso possibilita que as marcas respondam instantaneamente às preocupações dos clientes e abordem os problemas antes que causem danos significativos.

Conclusão 

O CRM não é apenas uma ferramenta tecnológica, mas sim uma filosofia de negócios que coloca a experiência do cliente no centro de todas as operações. 

Ele capacita as empresas a entenderem profundamente as necessidades e preferências dos clientes, a personalizarem interações, a responderem rapidamente a consultas e a anteciparem problemas.

Uma experiência do cliente excepcional não é mais uma opção, mas uma necessidade para qualquer empresa que deseje prosperar. 

Por fim, o CRM oferece às empresas as ferramentas para não apenas atender, mas exceder as expectativas dos clientes, construindo relacionamentos sólidos e duradouros.

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